Prezes Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON) jest organem nadzoru rynku w sprawach dostępności produktów i usług na podstawie art. 49 ustawy z 26 kwietnia 2024 r. (Dz.U. 2024 poz. 731). Postępowanie wobec sklepu internetowego rozpoczyna się typowo od skargi konsumenta lub raportu organizacji monitorującej, prowadzi do wezwania do usunięcia naruszeń w wyznaczonym terminie, a dopiero przy braku reakcji do sankcji administracyjnej do 10-krotności przeciętnego wynagrodzenia. Skonsolidowany rejestr wymierzonych sankcji nie jest dostępny publicznie na dzień publikacji tego artykułu, więc krążące w branży kwoty wymagają weryfikacji u źródła. W tym artykule pokazuję sekwencję postępowania krok po kroku i co warto mieć w dokumentacji wewnętrznej przed pierwszą kontrolą.
Ustawa z 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu dostępności niektórych produktów i usług (Dz.U. 2024 poz. 731), implementująca dyrektywę EAA 2019/882, ustanawia czterech aktorów w obszarze nadzoru rynku:
| Art. ustawy |
Organ |
Rola |
| art. 49 |
Prezes PFRON |
główny organ nadzoru rynku |
| art. 51 |
Rzecznik Praw Obywatelskich |
współpraca, sprawy dyskryminacyjne |
| art. 52 |
Prezes UOKiK |
sprawy o znamionach praktyk rynkowych |
| art. 53 |
Wojewódzkie inspektoraty |
wsparcie kontrolne w terenie |
Kompetencje merytoryczne ma Prezes PFRON. Postępowanie prowadzone jest w trybie Kodeksu postępowania administracyjnego (k.p.a.), więc operatorowi sklepu przysługują wszystkie prawa strony postępowania administracyjnego, w tym prawo do zapoznania się z aktami, prawo do składania wyjaśnień i wniosków dowodowych oraz prawo do odwołania.
Adresatem obowiązków jest "dostawca usługi" w rozumieniu art. 6 ustawy. W kontekście sklepu Shopify tym dostawcą jest operator sklepu, czyli przedsiębiorca prowadzący działalność handlową. Nie jest nim ani Shopify Inc., ani dostawca motywu, ani autor zainstalowanej aplikacji. Próby przerzucenia odpowiedzialności na te podmioty nie znajdują podstawy w ustawie.
Postępowanie u PFRON-u może zostać wszczęte w trzech trybach:
Najbardziej powszechny tryb. Konsument, który nie może skorzystać ze sklepu (czytnik ekranu nie odczytuje karty produktu, klawiatura nie obsługuje kasy, kontrast tekstu jest zbyt niski), składa skargę bezpośrednio do PFRON-u. Wzór skargi jest dostępny na stronach PFRON-u, a forma elektroniczna przez ePUAP jest dopuszczalna.
Fundacja Widzialni, polski podmiot monitorujący dostępność cyfrową, od 2008 r. publikuje raporty o stanie dostępności polskich serwisów. Aktualne raporty i stanowiska są dostępne na widzialni.org. Raporty są niekiedy wykorzystywane jako materiał dowodowy w postępowaniach. Inne organizacje monitorujące (np. Towarzystwo Pomocy Głuchoniewidomym, Polska Akademia Dostępności) mogą podobnie kierować raporty do PFRON-u.
Art. 61 § 1 k.p.a. pozwala organowi wszcząć postępowanie z urzędu na podstawie własnego rozpoznania rynku. PFRON może prowadzić systematyczne kontrole branżowe, na przykład wybierając kilkadziesiąt sklepów odzieżowych albo aptecznych do skanu automatycznego.
Z praktyki postępowań nadzoru rynku w pokrewnych obszarach (UOKiK w sprawach konsumenckich, GIODO/UODO w sprawach RODO) wynika powtarzalna sekwencja kroków. Dla PFRON-u na podstawie ustawy z 2024 r. spodziewamy się analogicznej struktury:
| Krok |
Czynność PFRON |
Termin reakcji operatora |
| 1 |
Zawiadomienie o wszczęciu postępowania |
brak (informacyjne) |
| 2 |
Wezwanie do udostępnienia dokumentacji |
7 do 14 dni |
| 3 |
Wezwanie do usunięcia naruszeń |
30 do 90 dni |
| 4 |
Kontrola ponowna |
brak (czynność organu) |
| 5 |
Wszczęcie postępowania sankcyjnego |
14 dni na ustosunkowanie się |
| 6 |
Decyzja administracyjna o sankcji |
14 dni na odwołanie |
W każdym kroku operator ma prawo do złożenia wniosku o przedłużenie terminu, jeśli wskaże uzasadnione przyczyny. Praktyka administracyjna przyjmuje, że pierwsza prośba o przedłużenie terminu, dobrze uzasadniona (np. konieczność przeprowadzenia audytu, oczekiwanie na zewnętrznego specjalistę), jest zwykle uwzględniana.
Najważniejszy wniosek z tej sekwencji: do wymierzenia sankcji droga wiedzie przez wezwanie z terminem na usunięcie naruszeń. Operator, który zareaguje pod wezwaniem, w większości przypadków uniknie sankcji administracyjnej w pierwszym cyklu.
Art. 49 ust. 3 ustawy z 2024 r. wyposaża Prezesa PFRON-u w kompetencje kontrolne. Materiał, którego organ może żądać od operatora sklepu, obejmuje typowo:
- Dokumentację dostępności: raporty z audytów, wyniki skanów automatycznych, plany napraw, historyczne wersje skanów. Art. 11 ustawy nakłada obowiązek prowadzenia takiej dokumentacji.
- Deklarację dostępności: art. 14 ustawy wymaga publikacji deklaracji na stronie sklepu. Brak deklaracji albo deklaracja niezgodna z art. 14 jest samodzielnym naruszeniem.
- Dowody kontaktu konsumenta: korespondencję e-mail z konsumentami w sprawie barier dostępności, jeśli takie zgłoszenia wpłynęły.
- Dane techniczne sklepu: wersja motywu, lista zainstalowanych aplikacji, daty wdrożeń istotnych zmian. To pozwala organowi ocenić, czy stan dostępności jest zgodny z momentem skargi.
- Dokumentację korporacyjną: liczbę zatrudnionych, roczny obrót lub sumę bilansową. Dane te służą do oceny, czy operator jest mikroprzedsiębiorstwem wyłączonym z zakresu stosowania na podstawie art. 4 ustawy.
Brak dostarczenia żądanych materiałów w wyznaczonym terminie jest samodzielnym naruszeniem obowiązków informacyjnych, zagrożonym sankcją do 3-krotności przeciętnego wynagrodzenia (art. 56 ustawy). Z tego powodu szybsza reakcja na pierwsze wezwanie jest tańsza niż próba odwlekania.
Z mojej praktyki z polskimi sprzedawcami Shopify, najczęstszym powodem stresu pierwszej kontroli jest brak struktury dokumentacji. Operatorzy mają w głowie, że "dostępność jest zadbana", ale nie mają w jednym miejscu papieru, który by to potwierdzał. Następujące dokumenty warto trzymać w jednym folderze (logicznie albo fizycznie) jeszcze przed pierwszą interakcją z PFRON-em:
Wewnętrzny dokument o jednej do trzech stronach, podpisany przez zarząd, deklarujący zobowiązanie firmy do zgodności z WCAG 2.1 AA przez normę EN 301 549 i ustawę z 2024 r. Polityka wyznacza osobę odpowiedzialną, częstotliwość audytów, kanał kontaktowy dla zgłoszeń.
Raport z ostatniego skanu automatycznego (np. z AccessifyAI, axe-core, Lighthouse) plus, jeśli był, raport audytu manualnego. Każdy raport datowany, z identyfikacją sklepu (URL, wersja motywu, lista wtyczek w momencie skanu).
Lista zidentyfikowanych naruszeń z każdego raportu, z przypisanymi statusami: do naprawienia, w trakcie, naprawione, świadomie odroczone z uzasadnieniem. Rejestr działań zawiera datę, opis akcji, osobę wykonującą.
Aktualnie opublikowana wersja deklaracji plus chronologia wcześniejszych wersji z datami aktualizacji. Aktualną deklarację należy publikować pod stałym adresem /pages/deklaracja-dostepnosci i podpiąć w stopce każdej strony.
Wszystkie zgłoszenia barier od konsumentów plus odpowiedzi sklepu. Zgłoszenia mogą przyjść e-mailem, przez formularz kontaktowy albo telefonicznie. Każde zgłoszenie z datą wpływu, opisem problemu, odpowiedzią i ewentualną akcją naprawczą.
Status mikroprzedsiębiorstwa albo brak tego statusu, wyciąg z KRS lub CEIDG, sprawozdanie finansowe za ostatni pełny rok obrotowy. Te dane są niezbędne do ustalenia, czy ustawa w ogóle ma zastosowanie.
Otrzymanie zawiadomienia o wszczęciu postępowania nie jest jeszcze wymierzeniem sankcji. Z perspektywy operacyjnej w ciągu pierwszych 48 godzin powinno się wykonać następujące kroki:
- Sprawdzić datę zawiadomienia i wyliczyć terminy. Pierwsze wezwanie ma datę i wyznaczony termin reakcji. Nie wolno przegapić tego terminu.
- Zidentyfikować sprawę. Czy postępowanie dotyczy konkretnej skargi konkretnego konsumenta? Czy szerokiej kontroli sklepu? Treść zawiadomienia jasno wskazuje, na co odpowiadać.
- Zabezpieczyć dokumentację. Zrzut bieżącego stanu sklepu (skan automatyczny, zrzuty ekranu kluczowych stron) z datą. Jeśli sklep się zmieni w trakcie postępowania, organ ocenia stan z momentu skargi, nie aktualny.
- Skonsultować pełnomocnika. Postępowanie administracyjne można prowadzić samodzielnie, ale w pierwszym kontakcie z PFRON-em warto skonsultować się z radcą prawnym albo adwokatem mającym doświadczenie w sprawach RODO lub UOKiK, bo struktura procedury jest analogiczna.
- Przygotować odpowiedź. Pierwsza odpowiedź zawiera: potwierdzenie wpływu, ewentualne wnioski o przedłużenie terminów, krótkie przedstawienie statusu sklepu w zakresie dostępności i wskazanie dokumentów, które operator ma w gotowości.
Skan automatyczny nowego stanu sklepu jest pierwszą rzeczą, którą trzeba mieć w gotowości. AccessifyAI udostępnia bezpłatny skan dziesięciu stron w AccessifyAI w Shopify App Store. Czas pierwszego skanu: około 30 sekund. Generowany raport PDF zawiera mapowanie naruszeń do EN 301 549 i ustawy z 2024 r.
W trakcie postępowań pojawiają się powtarzające się argumenty operatorów. Z porównania do praktyki UOKiK i UODO można ocenić ich szanse.
Shopify Inc. wyraźnie wyłącza odpowiedzialność za zgodność WCAG w warunkach świadczenia usługi (Terms of Service, sekcja 4.5). Operator sklepu jest dostawcą usługi w rozumieniu art. 6 ustawy. Organ nadzoru nie akceptuje tego argumentu.
Każda aplikacja zainstalowana w sklepie jest częścią dostarczanej przez operatora usługi. Operator wybiera aplikacje, ponosi za nie odpowiedzialność, może je wymienić lub odinstalować. PFRON nie odróżnia naruszenia w motywie od naruszenia w aplikacji, oba liczą się jako naruszenie sklepu.
Jeśli operator zaktualizował motyw przed wszczęciem postępowania, fakt ten jest pomocny. Jeśli aktualizacja nastąpiła po wszczęciu postępowania albo po skardze konsumenta, organ może ocenić stan z momentu skargi. Argument działa jako okoliczność łagodząca przy wymiarze sankcji, ale nie wyłącza naruszenia samego w sobie.
Nakładki dostępności (overlay) nie zmieniają kodu źródłowego sklepu. Organ nadzoru oraz Fundacja Widzialni oceniają stronę po kodzie serwerowym, nie po warstwie dorzucanej przez skrypt. Ten argument nie jest skuteczny, co potwierdza dodatkowo styczniowa 2025 r. ugoda FTC z accessiBe na 1 milion USD. Szerszą analizę znajdziesz w naszym artykule o nakładkach dostępności i polskim prawie.
Art. 4 ustawy wyłącza mikroprzedsiębiorstwa: poniżej 10 zatrudnionych ORAZ poniżej 2 mln EUR rocznego obrotu. Oba warunki łącznie. Operator, który podnosi ten argument, musi udokumentować obydwa warunki za ostatni pełny rok obrotowy. Argument może być skuteczny i jest często jedynym, który prowadzi do umorzenia postępowania w fazie wstępnej.
Art. 56 ustawy z 2024 r. wprowadza sankcje administracyjne. Ich struktura:
| Naruszenie |
Pułap |
| Niespełnianie wymagań dostępności |
do 10-krotności przeciętnego wynagrodzenia |
| Wprowadzenie do obrotu niezgodnego produktu |
do 10-krotności przeciętnego wynagrodzenia |
| Naruszenie obowiązków informacyjnych |
do 3-krotności przeciętnego wynagrodzenia |
Pułap to maksimum, nie regularna stawka. Praktyka administracyjna analogiczna do UODO i UOKiK uwzględnia okoliczności łagodzące i obciążające:
Okoliczności łagodzące:
- Stwierdzenie problemu przez samego operatora przed kontrolą
- Aktywna współpraca z organem
- Naprawienie naruszenia przed wymierzeniem sankcji
- Wcześniejsze brak naruszeń
Okoliczności obciążające:
- Wcześniejsze naruszenia w tej samej kategorii
- Świadome ignorowanie problemu po zgłoszeniu konsumenckim
- Reklamowanie sklepu jako "dostępnego" mimo udokumentowanych naruszeń
- Skala działalności (większy operator, większa odpowiedzialność)
Aktualną wartość przeciętnego wynagrodzenia publikuje Prezes GUS w komunikatach kwartalnych. Trzeba podstawić aktualną wartość z najświeższego komunikatu, by uzyskać dzisiejszy pułap w PLN dla konkretnej kategorii naruszenia.
Postępowanie u PFRON-u i postępowanie cywilne konsumenta są od siebie niezależne. Konsument, który nie mógł skorzystać ze sklepu, może wnieść roszczenie o naprawienie szkody na podstawie art. 415 Kodeksu cywilnego (czyn niedozwolony) albo art. 471 k.c. (nienależyte wykonanie umowy). Pozwy zbiorowe na podstawie ustawy z 17 grudnia 2009 r. (Dz.U. 2010 nr 7 poz. 44) mogą łączyć roszczenia 10 lub więcej konsumentów. Z mojej obserwacji rynku polski sprzedawca podlega więc równolegle dwóm liniom ryzyka: administracyjnej (PFRON) i cywilnej (sądy powszechne).
Bardziej szczegółową analizę wszystkich linii ryzyka znajdziesz w artykule EAA w Polsce: terminy, kary, jak się przygotować.
Po pierwszej zakończonej sprawie operator powinien przyjąć, że ryzyko ponownego postępowania pozostaje, dopóki sklep nie jest na bieżąco audytowany. Powtarzające się naruszenie z poprzedniego postępowania jest najsilniejszą okolicznością obciążającą i prowadzi do wyższych sankcji w drugiej rundzie.
Pragmatyczna rutyna miesięczna obejmuje:
- Automatyczny skan strony głównej, jednej kolekcji, jednej karty produktu, koszyka i kasy
- Wgląd do skrzynki na zgłoszenia konsumenckie, weryfikacja czasów odpowiedzi
- Sprawdzenie, czy w międzyczasie zainstalowano nową aplikację albo opublikowano zmianę motywu
- Aktualizację deklaracji dostępności, jeśli zaszły zmiany w statusie naruszeń
AccessifyAI udostępnia tę rutynę z poziomu panelu Shopify Admin (skan, ujednolicone diffy poprawek, eksport dokumentacji). Wpis w Shopify App Store znajduje się pod apps.shopify.com/accessifyai.
Skonsolidowany harmonogram kontroli sektorowych nie jest publikowany. Najpraktyczniejszy wniosek: kontrolą może być objęty każdy sklep, którego konsument złoży skargę. Branże o wysokim udziale klientów z niepełnosprawnością (opieka medyczna, optyka, suplementy, sklepy dla seniorów) są statystycznie bardziej narażone. Branże z silną obecnością w mediach społecznościowych (moda, kosmetyki) mogą być częstszym celem skargi rzecznika konsumenckiego po publikacjach o niedostępnym sklepie.
Art. 49 ust. 4 ustawy z 2024 r. nadaje organowi kompetencje kontrolne, w tym możliwość kontroli na miejscu. Praktycznie w sprawach sklepu internetowego organ prowadzi kontrolę "zdalną" przez sprawdzenie strony i analizę dokumentów. Kontrola fizyczna jest możliwa, ale rzadka w pierwszej rundzie.
Nie. Art. 56 ust. 1 pkt 3 ustawy z 2024 r. wprowadza sankcję za naruszenie obowiązków informacyjnych do 3-krotności przeciętnego wynagrodzenia. Odmowa udzielenia żądanej informacji jest samodzielnym naruszeniem. Jeśli żądanie organu wydaje się nadmiernie szerokie, właściwym krokiem jest wystąpienie z wnioskiem o jego doprecyzowanie, nie zignorowanie.
Postępowanie administracyjne nie jest publiczne. Decyzje końcowe mogą być publikowane przez organ, jeśli pełnią funkcję publicznoprawną (informowanie konsumentów o sprawdzonych operatorach). Praktyka PFRON-u w tym zakresie kształtuje się dopiero, więc opieram się na analogii do publikacji UODO i UOKiK, które publikują decyzje selektywnie.
Tak. Decyzja Prezesa PFRON-u jest decyzją administracyjną. Strona może wnieść skargę do wojewódzkiego sądu administracyjnego (WSA) na podstawie art. 50 § 1 ustawy z 30 sierpnia 2002 r. Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi (Dz.U. 2002 nr 153 poz. 1270). Termin wniesienia skargi to 30 dni od doręczenia decyzji.
Nie, wręcz odwrotnie. Naruszenie, które operator wykrył sam i włączył do planu napraw, jest okolicznością łagodzącą. Operator, który prowadzi dokumentację audytów i pokazuje rejestr napraw, sygnalizuje organowi należytą staranność i może uzyskać umorzenie sprawy albo sankcję na dole pułapu.
Nie. AccessifyAI jest aplikacją wewnętrzną sklepu i nie ma żadnego kanału informacyjnego z PFRON-em ani z innym organem. Operator pozostaje wyłącznym podmiotem postępowania. AccessifyAI dostarcza tylko raporty i poprawki, które operator wykorzystuje samodzielnie w swojej dokumentacji.
Postępowanie PFRON-u wobec sklepu internetowego prowadzone jest w trybie k.p.a. i typowo zaczyna się od wezwania do udostępnienia dokumentacji oraz wezwania do usunięcia naruszeń z terminem 30 do 90 dni. Sankcja administracyjna z art. 56 ustawy z 2024 r. (do 10-krotności przeciętnego wynagrodzenia) jest typowo ostatnim, nie pierwszym krokiem. Operator, który ma w gotowości deklarację dostępności, raport audytu, plan napraw i rejestr zgłoszeń konsumenckich, znacząco zmniejsza ryzyko eskalacji do sankcji. Pułap sankcji z mediów branżowych warto weryfikować w komunikatach PFRON-u i komunikatach GUS o przeciętnym wynagrodzeniu, bo wszystkie te wartości zmieniają się kwartalnie.